《云南省政务办事便民热线合并优化事情计划》已省公共当局赞成，现印发给你们，请当真贯彻落实。
按照《国务院办公厅对于进一步优化处所政务办事便民热线的指点定见》（国办发〔2020〕53号）精力，为加速推动政务办事便民热线合并优化，进一步通顺当局与企业和大众互动渠道，联合我省现实，拟定本计划。
（一）团体并入。企业和大众拨打频次较低的国务院无关部分创造的政务办事便民热线和各地各部分创造的政务办事便民热线，勾销号码，线热线，勾销在省直部分扶植的线热线为企业和大众供给接听办事。
（二）双号并行。话务量大、社会清楚度高的国务院无关部分创造的政务办事便民热线，保存号码，线热线同一办理，勾销在省直部分扶植的话务座席。对不具有合并前提的热线，不妨保存线热线成立电线热线尺度同一供给办事。热线号码在极少州、市未供给接听办事或已勾销的不会开明或光复。
（三）设分中间。实施笔直办理的国务院无关部分在我省接听的政务办事便民热线热线，保存号码和线热线成立电线小时”全天候野生办事。同时，归入云南省政务办事便民热线查核督处事情系统和跨部分调和体制，共建同享常识库，无关数据及时向12345热线热线可按常识库回答普通性征询，相对于专科的题目和需由部分打点的事变经过三方转接、派发工单等体例，转至分中间打点。
（一）健康办理系统。成立全省政务办事便民热线事情兼顾调和体制，刻意12345热线事情兼顾计划、庞大事变决议计划和核心难点题目的调和办理。省当局办公厅为全省12345热线热线省平台的计划扶植和运转办理，指点和监视全省政务办事便民热线事情。各州、市成立当地政务办事便民热线事情兼顾调和体制，明白12345热线办理机构。省直部分增强对本行业无关诉求打点事情的指点、调和和催促落实，实时研讨剖析遍及性诉求，办理个性题目。对扶植老手座席的，省直和州、市无关部分要成立本行业老手遴派和办理长效体制。
（二）明白受理规模。12345热线受理企业和大众各种非紧迫诉求，包罗经济调理、商场拘押、社会办理、大众办事、生态情况庇护等范畴的征询、乞助、赞扬、揭发和定见提倡等。不受理须经过诉讼、仲裁、纪检检察、行政复议、当局消息公然等法式办理的事变和已加入信访渠道的事变，和触及国度奥秘、贸易奥秘、小我隐衷和违公序良俗的事变。
（三）同一事情过程。各地12345热线依照受理、派单、打点、回答、督办、办结、回访、评议等关键范例事情过程，告竣企业和大众诉求打点的闭环运转；美满事变依照本能机能责任、统领势力分办和多部分协办的法则，优化退单争议考查、在理反复诉求措置、脱期请求和事变办结等关头步调处置法则。12345热线受理企业和大众诉求并记实工单、按常识库回覆普通性征询，不取代部分责任。部分依照责任合作吸收12345热线派单，打点无关营业、实行拘押法律和救急措置等。诉求打点单元依照属地办理和分级分类规则，实时打点BOB体育app在线官方、回答、办结无关诉求。各地12345热线对当地无关单元打点环境展开督办、回访和集体评议和称心度测评等。
（四）立即转办签收。12345热线受理的相对于专科的题目和需由属地或部分打点的事变，经过派发工单体例转至无关单元打点。触及行政法律案件和赞扬揭发的，该当第短暂间转至无关单元打点。受理的其余诉求，事情工夫普通于当日实时派单转办，非事情工夫普通于事情日10:00前结尾转办，打点单元普通2小时内结尾签收，对不属于本单元责任规模内的事变应在签收派单后24小时内归还。诉求打点单元要高度正视反应题目、赞扬、揭发类事变，照章依规指定触及单元的下级主管部分、单元展开查询拜访、取证等措置事情并回答、办结，充实庇护诉求人隐衷权力和小我消息。
（五）限时回答办结。依照12345热线热线按常识库立即回覆的普通性征询外，其余征询类事变普通不跨越1个事情日，乞助、定见提倡类事变普通不跨越3个事情日，相对于搀杂的事变承受理的12345热线办理机构赞成，可请求脱期办结，征询类事变最长不得跨越3个事情日，乞助、定见提倡类事变最长不得跨越5个事情日。触及赞扬、揭发类的事变普通不跨越15个事情日办结，相对于搀杂的事变承受理的12345热线办理机构赞成，可耽误办结刻日，统一事变请求脱期办结以2次为限，屡屡耽误10个事情日。无关办结时限，法令律例已有划定的和省委、省当局已有明白请求的从其划定。
（六）加夸大和联动。各地12345热线该当对峙属地办理规则，增强与笔直办理单元和驻本地共有企业的沟350兆系，成立诉求派单打点体制；与1十、11九、120、122等紧迫热线和水电气等大众奇迹办事热线成立联动体制；与党群、、政协、法院、***、纪检检察体例部分（单元）成立共同互助体制。
（一）增强热线平台扶植。各地、无关部分要增强12345热线接通才能扶植，针对政务办事便民热线合并后的营业量和展开的营业典型公道设置装备摆设话务、收集、督办、回访、质检和常识库保护等座席，美满办理轨制，范例经营。
（二）推动打点体例扶植。摆设全省同一的12345热线打点体例，连续优化美满，BOB体育官方网站主动推动与部分营业体例的互联互通和消息同享，告竣诉求受理和营业打点有用跟尾。各地、无关部分自建的打点体例应怒放数据接口及时向12345热线省平台归集同享数据。分中间和保存话务座席的双号并行热线热线平台停止数据连接，告竣热线数据及时同享。
（三）范例常识库扶植保护。摆设全省同一的12345热线常识库，推动各地各部分实时向本级12345热线推送最新计谋和热门题目回答口径。连接当局网站、政务办事平台常识库（计谋库），尽力告竣互联同享和同步革新。经过当局网站（政务新媒介）专题专栏，鞭策12345热线常识库向下层事情职员和社会怒放，供给自主盘问办事。
（五）深化热线热线一耳目员的营业训练，深化专科办事妙技和计谋律例进修。企业和大众诉求多或专科性强确当局部分要针对诉讨情况实时清算无关的计谋律例、行业范畴常识，为12345热线供给特意训练。各地各部分要加大对热线事情的支持力度，进一步明白部分外部热线打点事情责任和职员。
（六）推动数据同享与剖析。聚集12345热线各平台数据，按需向各地、无关部分及时推送受理消息、工单记实、回访评议等全量数据，推动企业和大众诉求大数据剖析，为当局及其部分实行责任、事中过后拘押、办理遍及性诉求、迷信决议计划供给支持。增强数据平安保证，落实营业体例拜候盘问、同享数据利用的全进程平安办理，照章依规严酷庇护国度奥秘、贸易奥秘和小我隐衷。
（一）摆设煽动阶段（2021年8月尾前）。周全煽动政务办事便民热线合并优化事情，各地、无关部分要兼顾职员座席、举措措施装备、事情过程、营业目标、常识库、办事才能等环境，分类拟定实行计划，敏捷集体实行。团体并入热线结尾过度期德律风语音提醒扶植。
（二）合并调整阶段（2021年11月尾前）。12345热线各平台联合现实展开园地扩容、座席扶植、话务职员跟尾放置等事情，供给“7×24小时”全天候野生办事。团体并入热线月尾前截至办事，勾销话务座席的双号并行热线结尾平台本能机能改变、话务职员调治安设、热线号码呼唤体例变换等事情，分中间和保存话务座席的双号并行热线热线无关体例和省观光赞扬和观光购物退货措置体例连接，推动无关数据归集同享。
（三）评价增进阶段（2021年末前）。省当局办公厅会同州、市12345热线办理机媾和省直无关部分构成评价组，对各地政务办事便民热线合并调整环境停止评价，搜索题目，归纳经历，增进范例经营，晋升办事才能。
（四）优化晋升阶段（连续推动不停美满）。进一步健康美满体制，优化热线打点体例、常识库体例，拓展受理渠道，研发推行智能化利用，推动体例连接、数据归集同享、驻场训练、老手座席扶植和无关营业依责任打点等事情，周全晋升热线办事原料和打点效力。
（一）增强集体带领。省当局办公厅刻意全省政务办事便民热线事情的兼顾调和，指点催促各地、无关部分优化政务办事便民热线热线合并清单，实时研讨办理热线扶植成长中的凸起题目。各州、市当局办公室牵头刻意当地政务办事便民热线热线合并清单细化事情步调，保证定期结尾热线合并使命。
（二）增强运转保证。加速成立全省12345热线运转办理范例。各地、无关部分要按照现实环境拟定和美满无关办理轨制，成立经费保证体制，将12345热线平台扶植及平常运维办理经费归入本级财务估算。规则上各地各部分不得再新设政务办事便民热线（包罗新设号码和变动原有号码称号、用处）。
（三）增强宣扬指导。各地各部分要充实应用播送、电视、收集、报刊等媒介普遍宣扬12345热线的功效感化，更大水平便利企业和大众追思和利用，主动指导企业和大众经过12345热线反应题目和表白公道诉求，不停晋升12345热线的清楚率、信赖度和作用力。
（四）增强催促问效。成立健康12345热线督办、查核、问责和社会监视体制。增强对诉求打点单元题目办理率、企业和大众称心率等目标的分析评议，美满绩效查核。对企业和大众诉求打点原料差、推委扯皮或谎报瞒报、欠妥退单等情况，依照无关划定停止问责和传递。12345热线办理机构要应用督办单、专题调和、约谈提示等多种体例，压实诉求打点单元使命，催促履职尽责。行政调整类、法律办案类事变应照章依规措置，不但方面寻求称心率。鞭策展开12345热线办事效力“好差评”事情，承受社会监视。